« Terug

Geef ontvanger inzicht in thuislevering

Thuislevering

Dit artikel van Léon Gommans verscheen op 27 november 2012 als expertartikel op Logistiek.nl.

De ontvanger van een pakketje heeft grote invloed op het slagen van de (thuis)levering. De meeste failed deliveries zijn terug te voeren op het ontbreken van afstemming tussen bezorger en ontvanger. Door de ontvanger actief bij het proces te betrekken, verhoog je het service-niveau en de duurzaamheid van de logistieke operatie, zegt Leon Gommans. Lees hier zijn tips.

Consumenten kopen steeds vaker goederen online en laten deze thuis afleveren. Thuislevering lijkt op een steeds hoger niveau te komen. Echter, uit onderzoek blijkt dat slechts iets meer dan 50 procent bij eerste aflevering bij de consument thuis helemaal succesvol is. Tussen de 20 en 25 procent van alle pakketten (B2B én B2C) wordt bij de buren afgeleverd, met wisselende waardering, terwijl tussen de 10 en 15 procent van de leveringen opnieuw moet worden aangeboden.

Mislukt de levering nogmaals, dan moet de consument het pakket zelf ophalen bij een ophaalpunt. Consumenten ervaren hierdoor vaak frustratie bij thuislevering, zo blijkt uit de talrijke ervaringen die op het internet gedeeld worden. (Lees bijvoorbeeld: 'Niet thuis' bezorgt logistiek kopzorgen / Webwinkels: dat moet echt beter .)

Voor webwinkels blijft daardoor omzet liggen door de matige service-ervaring bij thuislevering. Vervoerders maken onnodige extra kilometers en manuren. Voor alle partijen valt dus nog winst te behalen.

Snel of liever voorspelbaar?

De interne processen bij logistiek dienstverleners zijn tegenwordig van hoog niveau, en de aansluiting op systemen van de webwinkels is in hoge mate gerealiseerd. Wat nog ontbreekt, is de communicatie en afstemming met de consument. Bij bijna 50 procent van leveringen aan consumenten worden extra kosten gemaakt, die voorkomen hadden kunnen worden door de consument in het logistieke proces te betrekken.

Kostbare extra handelingen zijn onder meer het achterlaten van een bericht, levering bij de buren, nogmaals aanbieden, en afgeven bij een ophaalpunt. En dan laten we het logistieke proces van retouren nog buiten beschouwing!

De webwinkels en logistieke dienstverleners lijken vooral veel aandacht te hebben voor snelle levering. Hierbij ziet men de behoefte van de klant aan een voorspelbare en succesvolle levering over het hoofd. De klant heeft niets aan next-day-delivery, wanneer hij de bezorger misloopt.

Uit onderzoek blijkt dat een positieve service-ervaring leidt tot meer (online) aankopen. Het gaat bij last-mile-logistiek dus niet alleen om kostenbesparing op de levering, maar ook om potentiële omzet door vervolgaankopen.

Betrek de consument

We kunnen de last mile tegelijkertijd duurzamer én klantvriendelijker maken, door de ontvanger inzicht en invloed te geven in het logistieke proces:

Geef de ontvanger realtime inzicht in de operatie

Geef de ontvanger via een smartphone app of webapplicatie realtime inzicht in de actuele status van de levering. Hiervoor is de bestaande track&trace-informatie uit de boordcomputers van de logistieke dienstverleners te gebruiken.

Door de Track & Trace-informatie te combineren met de ritplanning van de bezorger, is het mogelijk om de ontvanger een veel gedetailleerdere schatting van het moment van leveren te bieden, dan mogelijk is met tijdvakbelevering of op basis van orderstatus. Hierdoor kan de ontvanger zich beter aanpassen en zorgen dat hij op het juiste moment thuis is.

Om de klant nog meer tegemoet te komen, is het een goed idee om een notificatie via sms of pushbericht te sturen, bijvoorbeeld een uur of een half uur voor het daadwerkelijke bezorgmoment. De ontvanger zit niet langer 'gevangen' thuis tijdens een tijdvak van vier uur, maar kan precies zien wanneer de bezorger voor de deur zal staan. De klant voelt zich hierdoor de rest van de dag vrij om een boodschap te doen, of even ergens op de koffie te gaan.

Geef de ontvanger de mogelijkheid tot feedback en gebruik deze feedback in de operatie

Geef de ontvanger de mogelijkheid om via een app feedback te geven. De ontvanger kan vaak al ruime tijd vóór de levering aangeven dat hij niet aanwezig is op het geplande bezorgmoment; dit scheelt de bezorger weer een mislukte afleverpoging. De order kan meteen opnieuw worden ingepland.

Laat de ontvanger waar mogelijk alternatieven aanbieden. De ontvanger kan bijvoorbeeld zelf een ander bezorgmoment voorstellen, of een alternatief adres in de buurt (op kantoor, bij kennissen in de buurt) opgeven.

Uiteraard zijn er grenzen aan het aantal wijzigingen dat de ontvanger mag doen, de afstand naar het alternatieve bezorgadres, de tijd waarop de wijziging uiterlijk binnen moet zijn, etc.

Pas gegevens aan indien nodig

Om met dergelijke snelle feedback om te kunnen gaan, is een nieuwe visie op plannen nodig. Nadruk komt te liggen op 'aanpassen' in plaats van 'waterdicht inplannen'. De bezorger werkt op basis van een vooraf opgestelde route, die continu wordt aangepast. Via zijn smartphone of boordcomputer ontvangt hij steeds de benodigde actuele informatie over de volgende order.

Op deze manier zijn ook andere factoren, zoals vertragingen en files, beter te verwerken. Het kan bijvoorbeeld voordelig uitpakken om een aantal adressen even over te slaan, omdat het druk is op de weg, of omdat de ontvanger toch nog niet thuis is.

De ontvanger ziet in de app de verwachte bezorgtijd veranderen (of ontvangt een notificatie), en is vrij om bijvoorbeeld eerst nog even een boodschap te doen.

Gedeelde verantwoordelijkheid

Succesvolle thuisbezorging is een gedeelde verantwoordelijkheid tussen de webshop, de logistiek dienstverleners en de ontvanger. De techniek en benodigde informatie zijn vaak reeds voorhanden; verschillende dienstverlenende partijen moeten alleen nog samenwerken om de ontvanger de juiste tools en informatie te bieden om de bezorging meer kans van slagen te geven.

Een dergelijke samenwerking levert alle partijen voordeel op. De webwinkel kan een betere service bieden, de vervoerder bespaart op tijd en gereden kilometers, waardoor het logistieke proces meteen ook duurzamer wordt, en de klant ontvangt zijn pakketje waar en wanneer hij dat wil.


DEALServices Twitter

Lees Meer